Le programme SERVICES PUBLICS +
Services publics+, c’est le programme d’amélioration continue des administrations publiques pour des services publics toujours plus proches, plus simples et plus efficaces.
Ce programme invite l’ensemble des administrations à faciliter le parcours de l’usager, simplifier les normes et les démarches et s’assurer de la qualité de service. L’engagement dans ce programme s’impose à toutes les administrations.
Le programme Services Publics + est bâti autour de 9 engagements de service, construits en collaboration avec les agents de terrain et les usagers et repose sur les quatre piliers suivants :
la promesse d’afficher les engagements dans les locaux des administrations ;
l’affichage des résultats de la satisfaction des usagers ;
l’écoute de l’usager avec la possibilité de faire remonter son témoignage, positif comme négatif, sur les services publics ;
l’amélioration continue au niveau de chaque site local recevant du public en associant les agents et les usagers. Centré sur l’expérience usager, l’engagement dans un programme d’amélioration continue s’impose à toutes les administrations depuis le comité interministériel de la transformation publique (CITP) de juin 2019.
Concrètement, le programme SP+ recouvre trois axes majeurs pour les administrations :
1. Les 9 engagements de services, construits avec, les agents de terrain et les usagers ;
2. La transparence et la qualité de service : il s’agit de l’engagement de service n°6. Il implique la transparence des administrations à l’égard des usagers.
3. Voxusagers : il s’agit de l’engagement de service n°7. L’objectif est de permettre à l’usager de partager les expériences vécues auprès des services locaux du ministère. Ces expériences feront l’objet d’une réponse systématique de la part des services.
En outre, dès l’été 2021, la plateforme unifiée SP+ sera mise en ligne et accessible depuis le site service-publics.fr. Elle vous permettra de consulter les résultats de transparence et qualité de services publiés par le ministère de la justice, de publier des expériences dans le cadre de vox usagers et de consulter les réponses à ces expériences.
Les engagements SP+
Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace.
Les engagements Services Publics + constituent le socle commun de la promesse des services publics à l’usager. Vous pouvez retrouver l’affiche de ces engagements dans chaque lieu recevant du public.
Les nouveaux engagements Services Publics +
Des services publics + proches
– Engagement n°1 Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance [1]
– Engagement n°2 Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
– Engagement n°3 Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
Des services publics + efficaces
– Engagement n°4 Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
– Engagement n°5 Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
– Engagement n°6 Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
Des services publics + simples
– Engagement n°7 Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
– Engagement n°8 Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
– Engagement n°9 Nous sommes éco-responsables
[1] Le ministère de la justice n’est pas concerné par le droit à l’erreur
Transparence et qualité du service
L’engagement 6 de la démarche renvoie à la volonté de transparence des administrations à l’égard de leurs usagers. Les services publics de l’Etat s’engagent à rendre compte de leurs résultats, à la fois en termes de performance et de satisfaction, dans leurs locaux, mais aussi sur internet.
La plateforme unique de ressources et d’échanges (accessible via le site service-public.fr) compile la totalité de ces données et permet de les consulter de manière simple et claire. La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics est un élément fondamental pour renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers.
Le ministère de la justice est engagé dans le programme transparence depuis 2018. En 2019, des expérimentations ont été menées par la DSJ auprès des personnes se présentant aux SAUJ (service d’accueil unique du justiciable), sur l’intégralité du territoire ; par la DAP auprès des familles de personnes détenues au sein de 24 établissements pénitentiaires ; par la DPJJ auprès des mineurs et des familles au sein de 13 structures ; et par le casier judiciaire national dont les enquêtes se déroulent par mail auprès des usagers.
La crise sanitaire a reporté la généralisation des enquêtes de satisfaction pour l’année 2021. Les enquêtes en cours sont disponibles en cliquant ici
Le ministère publie sur son espace internet tous les résultats des enquêtes de satisfaction, ainsi que ses indicateurs de performance. Les résultats de chaque réseaux sont disponibles ici.
Vox usagers
Sur la plateforme SP+, disponible sur le site service-public.fr, vous pouvez vous exprimer en partageant votre expérience avec les services publics. Vous pouvez ainsi faire remonter en toute transparence les difficultés que vous avez rencontrées, mais aussi les expériences positives vécues avec l’administration, l’objectif étant l’amélioration des services.
Les services du ministère de la justice engagés dans le déploiement du programme SP+ ont vocation à être raccordés à la plateforme SP+ dans le courant de l’année 2021. Ce raccordement leur permettra d’apporter une réponse aux histoires déjà publiées.